INTRODUCCIÓN

En estos últimos años, el internet ha significado un cambio trascendental en las relaciones comerciales y en especial en los hábitos de compra del consumidor (Salcedo Farro et al., 2024). Este cambio afecta a diversos sectores de la economía, incluido al turismo.

Entiéndase por turismo al fenómeno social, cultural y económico que supone el desplazamiento de personas a países o lugares fuera de su entorno habitual por motivos personales, profesionales o de negocios (Organización Mundial de Turismo [OMT], 2006). Este desplazamiento permite procesos comerciales de compraventa de productos, servicios y en particular experiencias, que ha evolucionado enormemente gracias a la implantación de nuevas tecnologías.

El uso las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en este sector y en otros a nivel general, impone contar con herramientas que impulsen el crecimiento y desarrollo empresarial en un mercado globalizado (Grajales Escobar y Osorno Mira, 2019) y es ahí donde destaca la aplicación del comercio electónico (CE) o e-commerce en su término en inglés.

Haciendo hincapié en este concepto, como expresan Sanabria Díaz et al. es una transacción comercial llevada a cabo de manera electrónica. Así mismo, se consdiera a cualquier forma de transacción o intercambio comercial basados en la transmisión mediante comunicación en redes de datos, efectuados mediante la internet (Ponce Vázquez, 2003), se aplica a diversos rubros dentro de la industria de viajes y por diversas empresas, proveedores y distribuidores a nivel mundial (Palacios Rojas, 2021).

Por su parte Reibán Morales indica que el comercio electrónico funciona como una gran vidriera, en donde, “se anuncian todo tipo de productos y servicios que pueden ser apreciados por las personas en cualquier lugar del mundo a cualquier hora del día, acortando de esta manera las distancias, los aspectos geográficos y económicos” (p.12).

Por otra parte, Silva Murillo señala que es el proceso de comprar y vender bienes y servicios electrónicamente, mediante transacciones a través de internet, redes y otras tecnologías digitales. Entre estas redes y tecnologías digitales es de vital importancia nombrar a las diversas estrategias de comunicación y distribución de la oferta comercial de un negocio, lo que, para Bricio Samaniego et al. es el marketing digital, muy emparejado con el comercio electrónico y en especial con las redes sociales, ocupando un lugar importante en un plan de comunicación. Las redes sociales conforman un espacio donde las personas publican y comparten todo tipo de información, ya sean estas personales y/o profesional y que se ha vuelto una plataforma de comercio digital altamente empleado de forma global. Los sistemas de comercialización digitales se encuentran disponbible a cualquier hora del día y en cualquier lugar por lo que el manejo del e-commerce en este sector es de gran importancia (Reibán Morales, 2012).

Según lo expersado más arriba, es importante resaltar que estos procesos comerciales mediados por la tecnología y el uso del intenet se dan entre personas que realizan turismo, puediendo ser o bien turistas o excursionistas, abarcando sus actividades y experiencias y algunos casos suponen un gasto turístico (OMT, 2006), estos viajeros actualmente disfrutan de diversas modalidades de turismo (^{Morillo Moreno, 2011}) entre ellas el turismo de naturaleza, también conocida como turismo alternativo, donde el viajero tiene una estrecha relación con la naturaleza y suscita a que los visitantes se comprometan a disfrutar, respetar y, sobre todo, participar en el resguardo de los recursos naturales (OSTELEA Tourism Management School, 2022), generando experiencias únicas.

Conocen además las ventajas y desvantajas de las compras por internet, manejan los procesos para realizar reservaciones y adquisiciones de pasajes, alojamientos, entradas a atractivos de interés, etc., (Fiallos Moncayo, 2019) y saben de los beneficios de ahorro de dinero gracias al comercio electrónico (Reibán Morales, 2012).

Sin duda alguna, la aplicación del comercio electrónico se ha vuelto una de las estrategias más requeridas en el sector turístico (Sutty Segovia y Kwan Chung, 2021; Palacios Rojas, 2021) y es de vital importancia su estudio y uso en el sector, por ende, este trabajo de investigación tiene por objetivo analizar el uso del Comercio Electrónico en empresas que ofrecen Turismo de Naturaleza en Paraguay, inscriptas en el REGISTUR a octubre del 2023.

MATERIALES Y MÉTODOS

El trabajo consistió en un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal y descriptivo. La población estuvo constituida por 61 empresas que ofrecen servicios de turismo de naturaleza en Paraguay inscriptas ante la Secretaría Nacional de Turismo (SENATUR) en REGISTUR a octubre de 2023 (Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turístico del Paraguay [REGISTUR], 2023). Como criterios de inclusión se consideró que las empresas cuenten con página web en funcionamiento y excluyendo a aquellas que se encontraban con categorías de cese definitivo, temporal, fiscalización o reclamo en REGISTUR. Finalmente, fueron analizadas 16 empresas (26.2%) que cumplen con los criterios establecidos. El instrumento de recolección de datos fue una lista de cotejo con 30 criterios divididos en 5 dimensiones: “Disponibilidad de redes sociales en la web” (6 ítems), “Interacción en la web” (4 ítems), Sistemas de reservación en línea” (7 ítems), “Descripción de tarifas” (8 ítems) y “Métodos de pagos en línea” (5 ítems) (ver tabla 1).

Para la recolección de datos, primeramente, se procedió a elaborar el instrumento y su validación, posteriormente se confeccionó una lista de las empresas que ofrecen servicios de turismo de naturaleza en Paraguay, se verificó si cuentan con páginas webs y su estado según REGISTUR, excluyendo a aquellas que no se ajustan a los criterios establecidos para el estudio. Quedando fuera de la lista final 45 empresas (73.8%), luego se observó los sitios webs y completó la lista de chequeo indicando la existencia o no de los criterios analizados. Finalmente se procedió a la tabulación de los datos recogidos utilizando el software Microsoft Excel, se interpretó y los resultados se presentó en formato de tablas y gráfico.

Fuente: Elaboración propia

RESULTADOS

Se encontró un total de sesenta y un (61) empresas que ofrecen servicios de turismo de naturaleza en Paraguay, registradas ante la SENATUR en el REGISTUR a octubre de 2023, distribuidas en 15 de los 17 departamentos del país y en la capital Asunción.

Como se observa en el gráfico 1, los departamentos con mayor cantidad de empresas registradas son los departamentos de Alto Paraná e Itapúa con 18.03% cada uno, seguidos de Guairá (13.11%), Cordillera (11.48%) y Paraguarí (8.20%), los demás departamentos tienen entre uno y cuatro empresas: Amambay, Caaguazú, Caazapá, Canindeyú, Concepción y San Pedro (1.64%), Boquerón (3.28%), Central y Presidente Hayes (4.92%), Misiones (6.56%) y se adiciona una empresa en la Capital del país Asunción (1.64%).

Fuente: Elaboración propia, a partir de datos proveidos por REGISTUR (octubre 2023).

La tabla 2 muestra 61 empresas, de los cuales solo 16 (26.2%) cumplen con los criterios para el estudio, 45 (73.8%) de estas fueron excluidos, ya que: 39 (63.9%) no disponen de una web, 4 (6.5%) estaban fuera de servicio al momento del análisis y 2 (3.3%) estaban en fiscalización (FI).

En cuanto al estado en REGISTUR, se muestra que el 38 (62.3%) de las empresas estan con documentación vencida (DV), el 13 (21.3%) en funcionamiento (EF), un 5 (8.2%) en fiscalización (FI), 2 (3.3%) se encuentran con Cese Temporal (CT), 2 (3.3%) con Cese Definitivo (CD), y por último, 1 el (1.6%) se encuentra con reclamo (CR).

Fuente: Elaboración propia .

En la tabla 4, se expone los principales resultados respecto al cumplimiento de las 5 dimensiones de estudio, se observa que la dimensión con mayor nivel de cumplimiento es la D3 sistemas de reservación con un 69.6%, resaltando que los criterios con mayor porcentaje son: formulario para envío de mensaje (68.8%), disponer de teléfono celular (68.8%) y teléfono fijo (93.8%). La siguiente dimensión con mayor porcentaje de cumplimiento es la D1 disponibilidad de redes sociales en la web con 42.5%, indicando que las redes sociales más utilizadas son: WhatsApp (68.8%), Facebook e Instagram con 56.3% respectivamente. En tercer lugar, queda la D2 interacción en la web con (34.4%).

En cuanto a las dimensiones de menor cumplimiento están las D5 métodos de pago en línea (10%) y D4 descripción de tarifas (29.7%), subrayando que es casi nula las opciones de pago desde la web, y en cuanto a la descripción de precios y servicios, los criterios que más se cumplen en esta dimensión son: listado de precios (62.5%), descripción de servicios (56.3%) y precios diferenciales por tipo de pasajeros (37.5%).

Se observa además que, ninguna de las empresas analizadas cumple en un 100% con todos los criterios, llegando a un máximo de 56% de cumplimiento por un total de 2 empresas, una de ellas llega al 53% y otra al 50% de los criterios analizados. Las restantes 12 empresas cumplen con menos del 50% de estos criterios.

DISCUSIÓN

Con la implantación del comercio electrónico, digital o e-commence, muchas empresas del sector turístico se ven obligadas a considerar y poner mucho énfasis a los canales y medios de comercialización, pues. “los canales de distribución son una pieza clave dentro de la actividad turística” (Fuentes Moraleda et al., 2003, p.67). Esta actividad es una de las más beneficiadas por el uso del CE a nivel internacional, sin embargo, a nivel local, es escaza su utilización para transacciones turísticas especialmente en el interior del país.

Desde el punto de vista del consumidor el número de clientes (viajeros) que van optando por el CE va en aumento, siendo un sector que ha experimentado un mayor incremento de ventas por internet (Gómez Campillo, 2021). Tradicionalmente, la distribución en el sector turístico estuvo siempre a cargo de las agencias de viajes y operadoras, que conjuntamente con las Centrales de Reserva y Sistemas Globales de Distribución (GDS), realizaban las funciones de intermediación dentro del sector (Sellers Rubio y Azorín Escolano, 2001). En la actualidad este proceso va cambiando, volcándose en procesos más ágiles y prácticos gracias a las TIC, el internet y el CE (Izquierdo Yusta et al., 2009).

El uso de las páginas web para el proceso de distribución de productos y servicios es una realidad y tiene importantes repercusiones sobre la estructura comercial del turismo (Sellers Rubio y Azorín Escolano, 2001). Sin duda, el comercio electrónico está creciendo a pasos agigantados en diferentes rincones del mundo y en América Latina, siendo una herramienta clave para la reactivación económica (Narvaez Chingal y Ortega Meza, 2020). Y definitivamente, hoy en día no podemos ignorar la presencia de internet en nuestras actividades diarias; ya sea para hacer una transacción bancaria, comprar un pasaje aéreo, pago de consumo y servicios, para comunicarnos con amigos, para la elaboración de informes, etc.

Considerando el análisis realizado, se puede estimar que en su gran mayoría las empresas prestadoras de servicio en la modalidad de turismo de naturaleza inscritas en REGISTUR no contemplan la importancia de, primeramente, contar con una página web en donde pueda comunicar de manera confiable y efectiva sus productos y servicios, solo un 31.1% lo hace, y en segundo lugar no estiman los beneficios que puede generar la aplicación del CE en el proceso de distribución de sus servicios, solo un 25% considera esta opción, cumpliendo con apenas la mitad de los criterios analizados en esta investigación, sin llegar a un complimiento total. Comparando este estudio con la llevada a cabo por Méndez-Neisa y Rivera-Prado en su trabajo titulado “Análisis Comparativo de la Adopción de E-Commerce en el Sector Turístico de Argentina, Colombia, Ecuador, México y Perú, en Base al Modelo eMICA”, solo el 24% de los sitios investigados cumple con la fase de procesamiento de pagos en línea y solo un 8% de los sitios web investigados cuenta con la opción de compra en línea a través del carrito de compras.

Por otra parte, en el caso paraguayo solo el 12.5% de los sitios analizados permite el pago con tarjeta de créditos o débitos, y un 6,3% con transferencias o giros y resaltando que no cuentan con la opción de pago en el propio sitio web. Así mismo, comparando con la investigación más arriba referida, en el contexto de los cinco países, solo el 28% de los sitios estudiados permite hacer transacciones mediante pago con tarjeta de crédito, evidenciando que solamente el 36% de los sitios web cuenta con varias opciones de pago, tarjeta de crédito, Western unión, códigos entre otros, es interesante destacar que, por ejemplo, en Colombia, tres de los cinco sitios visitados ofrecen la opción de ahorros programados directos con el sitio para viajes futuros (Méndez-Neisa y Rivera-Prado, 2023). Otro estudio llevado a cabo en México, denominado “Comercio electrónico de destinos turísticos alternativos indígenas en Chiapas, México” expone que el 50% de los sitios analizados en este estudio permite reservar en línea, sin embargo, solo el 15,3% cuentan con opciones de pagos en línea .

Puntualizando este estudio a nivel local, el trabajo denominado “Análisis de los sitios web de posadas turísticas paraguayas a través del modelo eMICA” muestra una carencia en cuanto a los pagos online (0%) de las posadas turísticas con sitios webs analizados ofrecen la opción de pagos en línea (Kwan y Sutty, 2019), de igual modo en el caso de los sitios web que ofrecen turismo de naturaleza en el país, en un total general solo 10% permite algunas transacciones en línea, centrándose principalmente a las reservas y no tanto al pago de manera efectiva desde los sitios web.

CONCLUSIONES

Lo expuesto anterior, denota que la gestión de los portales web por parte de estos prestadores de servicios es muy básica, ya que pocos integran en sus políticas de manejo la interacción con los usuarios -potenciales clientes- (34.4%), el uso de las redes como medios de comunicación que estén integrados en la web también es baja (42.5%), la descripción de tarifas, condiciones de esta y políticas llega a penas a un 29.7%.

Aunque disponer de sistemas de reservación en los portales web de las empresas es la dimensión de más alto cumplimiento (69.6%), no se corresponde con los criterios de la dimensión 5 “métodos de pago en línea” (10%), ya que, en su gran mayoría se puede concretar una reserva, sin embargo, la venta efectiva de productos y servicios queda sin efecto, pues se carece de medios de pagos digitales para realizarlo, quedando el proceso a medias y perdiendo en la mayorías de los casos beneficios económicos.

Lo expuesto anteriormente permite concluir algunos puntos resaltantes, en un primer lugar, que el comercio electrónico es en la actualizada es una de las herramientas de mayor uso en diferentes sectores de la economía, incluido el turístico. Que gracias a los avances tecnológicos y el creciente desarrollo y expansión de los servicios de internet se ha generado una necesidad básica que exige que los procesos de comercialización sean de manera digital, a distancia o por diversos medios de pago, y no solo el efectivo.

Así mismo, que la aplicación del comercio electrónico aporta muchas ventajas, permitiendo principalmente acceder a muchos destinos turísticos tanto a locales como a extranjeros, facilitando la compra directa de servicios desde el país de origen y garantizando que al llegar al destino el servicio esté disponible directamente para su consumo.

En segundo lugar, se concluye que existe un bajo nivel de utilización de páginas web para la promoción y difusión de los servicios y productos por parte de las empresas turísticas en la modalidad del turístico de naturaleza en Paraguay. A su vez, un nivel bajo de interacción desde estos portales con los potenciales clientes (turistas o excursionistas) y una escasa implantación de políticas de uso, aplicación de tarifas y condiciones para pago de los servicios turísticos en las empresas analizadas.

Y finalmente, que es casi nula la aplicación del comercio electrónico en las empresas que ofrecen turismo de naturaleza en Paraguay, inscriptas en el REGISTUR a octubre del 2023, siendo muy precaria las opciones de pago online.

Por lo que se recomienda, destinar mayor esfuerzo por parte de las empresas al uso de comercio electrónico como canal de distribución, gestionando mejor sus portales web y ampliando la promoción del uso de estas herramientas que otorgan las TIC.

Así mismo, es importante contar con páginas web confiables y seguras para la promoción y comunicación de los productos y servicios turísticos, integrando a las webs o redes sociales la opción de mayor interacción con los usuarios y potenciales clientes.

También, es necesario disponer de enlaces que direccionen a los sistemas de pago online de manera efectiva, segura y ágil, efectuando un mayor uso de las TIC para sus estrategias de comercialización, promoción y distribución de los servicios, tanto a nivel local como internacional.

Finalmente, es importante profundizar en el tema y llevar a cabo otros estudios sobre la implementación del comercio electrónico en las empresas de turismo de naturaleza con el fin de determinar las causas por las cuales algunas de ellas aún no implementan este sistema como estrategia de distribución.

Contribución de los autores:

Hernán Sutty: se encargó de la concepción y diseño del trabajo, participó del análisis e interpretación de datos, redacción del manuscrito, revisión crítica del manuscrito y aprobación de su versión final.

Rodolfo León: fue el encargado de la recolección y obtención de resultados, análisis e interpretación de datos, revisión crítica del manuscrito y aprobación de su versión final.

Conflicto de interés: No existe conflicto de interés.

Editora responsable:

Graciela María Patricia Velázquez de Saldivar https://orcid.org/0000-0002-8763-086X. Universidad del Cono Sur de las Américas (UCSA). Asunción, Paraguay.

Financiamiento: Este estudio no recibió financiamiento externo.

Conflicto de interés: Los autores declaran no tener conflictos de interés.

Disponibilidad de datos: Los datos que respaldan los resultados están disponibles a solicitud del autor correspondiente, Hernán Isidro Sutty Segovia (Hernan.sutty@americana.edu.py).