Calidad en la atención pediátrica

The Quality of Pediatric Care

Dra. Lourdes I. Talavera T. *

* Médica Pediatra. DSSP-Master of Science (Health Public). Coordinadora del área de Investigación de Ciencias de la Salud. Centro Médico Bautista.

Un buen servicio es consecuencia de una dinámica virtuosa en las relaciones interpersonales, porque quién la recibe se siente atendido, reconocido, visto y considerado, además de ser aliviado del motivo de consulta. Por otro lado, quién presta un servicio satisfactorio, se empodera, alegra y motiva porque aumenta su autoestima y encuentra sentido a su trabajo (1).

La atención pediátrica es la acción realizada por el médico – pediatra (proveedor) que responde a la inquietud de otra persona (madre/padre del niño). Es efectiva cuando, de acuerdo a quién recibe el beneficio, “la acción logra satisfacer su inquietud” (2).

De acuerdo a la psicología, la percepción corresponde a una sensación física interpretada a la luz de la experiencia, una cognición rápida, aguda e intuitiva (4). En el ámbito del servicio al usuario, la percepción es dominante. El conocimiento de lo que sienten los usuarios acerca del servicio que se les brinda es muy importante porque es la base para establecer la accesibilidad a la consulta pediátrica. En el trabajo publicado en este número, Percepción de la calidad de atención y accesibilidad de los consultorios pediátricos en Asunción y Gran Asunción, de la Dra. Mezquita y colaboradoras, aparece el buen trato (personalizado y humano), como uno de los factores de calidad, en la percepción de los padres de los niños.

Los pediatras, además de conocer y comprender las expectativas de los padres de sus pacientes, debemos encontrar los códigos perceptivos utilizados por ellos para juzgar si se está cumpliendo efectivamente con la oferta de valor prometida y lo que los padres esperan como satisfacción de sus necesidades sentidas. Un servicio óptimo cumple cabalmente con lo que se ofrece y satisface en plenitud las expectativas del usuario. En un nivel mínimo, el servicio soluciona el motivo de consulta principal. Esto coincide con los resultados del trabajo de la Dra. Mezquita y colaboradoras (5).

Por lo tanto, es necesario conocer lo que piensa el usuario acerca del servicio prestado porque dicha información permite a los gerentes tomar decisiones que sostengan la calidad del mismo y a la vez considerar las repercusiones en el bienestar de la salud de los usuarios. Mejorar la calidad significa el mejoramiento de las relaciones. Puesto que la organización de los servicios es un proceso y éste está constituido por relaciones, la mayor parte de las causas de la baja calidad, están en el sistema y no en las personas. Es el sistema el que favorece un determinado tipo de relaciones, y las personas, independientemente de sus virtudes o defectos, trabajan bajo las reglas de juego.

Si se quisiera cambiar la forma de cómo trabajan las personas es necesario cambiar las relaciones. La filosofía de la calidad se fija en los procesos y no solamente en los resultados. Un principio fundamental de la calidad es que las personas se desarrollan, se humanizan y humanizan el trabajo cuando participan activa y colectivamente en el mejoramiento de los procesos de dicho trabajo.

Es necesario que exista un compromiso de los pediatras para lograr y mantener la atención de calidad al niño. En otras palabras, se deben fortalecer los valores compartidos, vivirlos día a día y renovarlos en forma grupal. Hacer bien un trabajo, humaniza a las personas porque le da sentido a su quehacer diario. Prestar un servicio de la mejor manera supone perseverancia. Este valor es uno de los pilares de la calidad.