INTRODUCCIÓN

La adopción de la tecnología es un proceso complejo que requiere de inversión, capacidad de adaptación frente a los cambios internos y externos (^{Fonseca, 2013}) y desarrollo de seguimiento en la post implementación dentro de una empresa. Las tecnologías de información y comunicaciones (TIC), en especial el e-commerce, es un tema que ningún empresario pueden ignorar, pues realizar comercio en internet ya no es una novedad, lo innovador radica en el logro de una ventaja competitiva sostenible a largo plazo (^{Kwan y García, 2014}; ^{Buhalis, 2003}) rompiendo paradigmas tradicionales para hacer negocios en el mundo actual (Fonseca, 2013). Tanto las TIC como el e- commerce están transformando la manera de comercializar, aumentando contactos entre productores, proveedores y consumidores (^{Rivera y Rodríguez, 2011}). Sin embargo, la causa fundamental por el que la mayoría de las empresas implementan el e-commerce se traduce en un arma estratégica que les permita personalizar sus servicios, así como llegar a los clientes de un modo más efectivo y rápido (^{Briz y Laso, 2001}). Sin duda, el e-commerce admite el replanteamiento de los objetivos empresariales facilitando la creación de nuevos productos, nuevos canales de distribución, nuevas aperturas de mercado, reducción de costes comerciales, administrativas y operacionales (^{Fernández et al., 2015}) y la innovación (^{Jones y Brunello, 2014}), sin olvidar que el factor cultura organizacional pueden condicionar el proceso de incorporación de las TIC como también en el e-commerce (Jones y Brunello, 2014; ^{Rivas y Stumpo, 2011}; ^{Zhu et al., 2003}). Es evidente que la tecnología ha revolucionado al mundo en muchos aspectos y una de ellas es en la medicina, permitiendo avances en cuanto a técnicas, procesos y equipamientos. Ej: facilita, agiliza y simplifica el proceso de consultas médicas y administrativas permitiendo un mejor uso de tiempo para realizar citas de diversas índoles.

Trabajos de investigaciones aplicados en los diversos sujetos de estudios son: universidades (^{Cerpa et al., 2007}), empresas comerciales -esquís- (^{Daries-Ramon et al., 2016}), agencias de viajes (^{Lin et al. 2009}; ^{Quintero-Tautiva y Pérez-Calderón, 2020}; ^{Azim-Ahmed y Sarhan-Shaker, 2021}), atracciones turísticas (^{Zhou y Jia, 2018}), empresas agroindustriales (^{Sepúlveda et al., 2015}) y empresas oliveras (^{Ruiz y Corredor, 2018}; Herrera-Beltrán, 2021) basado en el mismo modelo.

Por lo tanto, la implementación del e-commerce es un aspecto esencial para los sanatorios y hospitales ubicados en Asunción debido al gran número de instituciones médicas dentro del estudio. El uso del sitio web no solo traduce en difusión de contenidos sino también el marketing juega un papel importante dentro de ella, puesto que mejora la calidad en cuanto a procesos y descubre necesidades reales de los interesados. En este sentido, el presente trabajo se enfocó a determinar el grado de adopción del e-commerce en sanatorios y hospitales ubicados en la ciudad de Asunción - Paraguay a través de un análisis de sus sitios web basado en el modelo eMICA.

METODOLOGÍA

Se propuso un enfoque cuantitativo, diseño no experimental de corte transeccional y descriptivo. Una población de 29 centros de salud (15 sanatorios y 14 hospitales) en Asunción fue registrada en google map durante el mes de agosto de 2019, y una muestra de 22 recintos (11 sanatorios y 11 hospitales) fue utilizada para la investigación por haber cumplido con el mínimo requerido (poseer un sitio web), quedando excluidos 4 sanatorios y 3 hospitales para el efecto. El modelo eMICA, propuesto por ^{Burgess et al. (2011}), compuesto por 24 atributos clasificados en 3 etapas y 6 niveles fue utilizado como instrumento de recolección de datos. Ver figura 1.

Fuente: ^{Doolin et al. (2001})

Figura 1.  Modelo eMICA. 

En cuanto al modelo extendido de adopción de comercio electrónico en internet (eMICA), se clasifica en 3 fases (promoción, provisión y procesamiento) con 6 niveles (Información básica, información enriquecida, interactividad baja, interactividad media, interactividad alta y pagos online). La primera fase promoción, consiste en ofrecer informaciones básicas e informaciones enriquecidas al usuario. La segunda fase provisión, consta de 3 niveles (interactividad baja, media y alta). Por último, la tercera fase procesamiento, solo consta de las transacciones en línea a través de la web. (^{Cerpa, 2007}).

Finalmente, 11 sanatorios y 11 hospitales fueron tomados como sujetos de análisis en el presente trabajo de investigación, por haber cumplido con el requisito mínimo propuesto.

RESULTADOS

Posterior a la recolección de datos, a través de los contenidos en los sitios web, de los sanatorios y hospitales localizados en la ciudad de Asunción que formaron parte de este estudio, utilizando el instrumento del modelo eMICA, se obtuvieron los siguientes resultados:

En la Tabla 1, se observó que la fase 1 promoción alcanzó el mayor porcentaje de cobertura (67,6%), seguido de la fase 2 provisión con (49%) y fase 3 procesamiento (5%). En cuanto a los niveles se visualizó que la información básica (71,8%) es la más cumplida seguido de la información enriquecida (63,4%) y una interactividad baja (61%). Los atributos que consiguen un alto porcentaje de cumplimiento son: nombre de centro de salud y dirección física (ambos con 96%); número de teléfono (91%); fotografías, mapas y rutas (ambos con 87%) e informaciones sobre el sanatorio u hospital (83%). No obstante, las transacciones y opciones de idiomas quedan con 0% de cumplimiento. Así mismo, se pudo verificar que los atributos con menor grado de cobertura fueron casilla postal, ayuda al asegurado y servicios inclusivos, todos con 4%.

DISCUSIÓN

La importancia que han adquirido las TIC en el mundo de la medicina y/o salud es un hecho que en gran medida se ve favorecida por los nuevos avances de la tecnología (MrHouston, 2018). El e-commerce puede mejorar la manera de realizar negocios, pues posee el potencial para alterar las actividades económicas y el ambiente de las sociedades contemporáneas, afectando a los sectores de las telecomunicaciones, finanzas e industrias detallistas (^{Guerrero y Rivas, 2005}). En la actualidad, la aplicación de software es crucial para el sector sanitario, puesto que es una herramienta donde puede almacenar grandes volúmenes de datos de los pacientes (MrHouston, 2018), y un instrumento que genera mayor eficiencia en los procesos operativos/administrativos para los interesados. MrHouston (2018) menciona las 5 tecnologías que han cambiado la medicina: a. Telemedicina: traspaso de información de los expedientes, es decir, los pacientes pueden recibir asistencia médica sin importar el lugar físico, b. Videoconferencias: formas muy económicas para complementar con los servicios ofrecidos por los centros de salud, c. Comunicación: avances tecnológicos que han facilitado la conexión entre organismos sanitarios, para lo cual se utilizan plataformas virtuales para reuniones en tiempo real, que facilitan el acceso inmediato a todos los registros electrónicos convirtiendo en una mejor gestión de los casos, d. Big Data: conjunto de datos sobre novedades del área de salud a beneficio de la comunidad investigativa, y e. Aplicaciones móviles: Las apps ayudan a los pacientes a administrar con más facilidad su salud y bienestar. De esta forma, ^{Muñoz (2017}), menciona que el e-commerce de salud es un tema aún inconcluso, tanto para doctores, instituciones como para usuarios, puesto que el concepto del comercio electrónico tiende a conllevar un trasfondo mercantil más que un servicio a la comunidad, a través de la inteligencia artificial o telemedicina. El mismo autor menciona sobre la importancia de crear tiendas online no solo para ofrecer servicios médicos, sino que existen gestiones administrativas y operativas que pueden perfeccionarse con la implementación de un sistema e-commerce. Ej.: adaptación de una demanda de usuarios cada vez más digitales y dispersos en términos geográficos.

Es de relevancia recalcar que los centros de salud, sanatorios y hospitales, lograron implementar con mayor frecuencia la fase 1 de promoción (67,6%), frente a las demás etapas, teniendo en cuenta que el porcentaje va disminuyendo para las siguientes fases: 49% en provisión y 5% en procesamiento. Esto se debe a que los contenidos de la fase 1 son considerados informaciones básicas para cualquier sitio web, puesto que sin ella no tendría sentido mantener las páginas web de las instituciones en internet. Los atributos de opciones de idiomas (lenguaje ajeno a la original) y las transacciones online resultaron en un 0%. Sin duda alguna, los centros de salud deberían de tener en cuenta la importancia de las TIC, en especial el e-commerce, dentro del sector salud. Su escaso empleo de estas herramientas puede traer consecuencias negativas como atrasos tecnológicos frente a las competencias existentes dentro del mercado actual. Actualmente, las herramientas TIC resultan ser útiles y necesarias para la actual generación, puesto que optimiza drásticamente el factor tiempo. Sin duda, el e-commerce es una nueva forma de negociar en el mundo empresarial del siglo XXI. Los centros de salud, sanatorios y hospitales, son organizaciones que deberían de implementar el sistema del comercio electrónico con el fin de mejorar aspectos internos (administrativos/logísticos/operacionales) para el aprovechamiento propio. Además, se debe entender que las perspectivas del uso de e-commerce de salud no se debe referir solo a la venta de productos farmacéuticos o paramédicos, sino más bien para el buen funcionamiento del sistema hospitalario. En este sentido, se facilitaría la posibilidad de que el historial médico de cada paciente pueda estar disponible según la necesidad, sin importar el lugar ni la distancia (^{Muñoz, 2017}). Otro atributo interesante a considerar es la utilización de la casilla postal (0%). En este punto se observa que ninguno de los hospitales ni sanatorios han proporcionado información adecuada sobre dicho atributo. Esto es debido a que, con el paso del tiempo y la aparición de nuevas tecnologías, su utilización ha quedado de lado, o incluso ha dejado de existir en la mayoría de las organizaciones mencionadas.

Por la falta de trabajos científicos relacionados con el análisis de los sitios web en centros de salud mediante el modelo eMICA, las comparaciones de los resultados estuvieron enfocados hacia el sector de servicio como el comercial. Según investigaciones realizadas a empresas oleícolas del autor Herrera-Beltrán (2020), se registró un cumplimiento del 96,1% en la información básica de la fase 1 mientras que en nuestro estudio los resultados en la misma fase llegaron solo al 71,8%. Asimismo, cuando se comparó el nivel de la información enriquecida el mismo autor alcanzó un 56% de cumplimiento versus el 63,8% obtenido en el presente trabajo. No obstante, la fase 2 se sub divide por el grado de interactividad: bajo (53% vs 61%), medio (72% vs 42,6%) y alto (27,4% vs 43,5%). Por último, se menciona que, para el nivel de la fase de procesamiento, el autor encontró 63,35% versus 5% arrojado en nuestra investigación. En cuanto al estudio realizado por ^{Azim-Ahmed y Sarhan-Shaker (2021}) sobre los sitios web de las agencias de viajes en Arabia Saudita y Egipto, se apreció que las agencias egipcias lograron informar acerca de la dirección física en el 29,2% de los casos, las agencias de Arabia Saudita en 26,7% y en nuestro estudio se observó que en 96% de los casos han informado al respecto. Otro atributo interesante trata sobre las opciones del idioma, acerca del cual se observó que Egipto cumple en 65%, en Arabia Saudita en 73,3% y en el presente estudio no se ha cumplido con este atributo (0%).

Se concluye que el uso de las TIC y la implementación del e-commerce en las organizaciones es un desafío que todas las empresas deberían de aceptar y aprovechar para mejorar la calidad de servicios que éstos ofrecen. Finalmente, se propone para las próximas investigaciones, la ampliación de la población del estudio abarcando ciudades aledañas de Asunción; así como la utilización de la misma metodología en distintas poblaciones, incluyendo un análisis de los factores que favorecen u obstaculizan la adopción del e-commerce en las empresas.