Resumo

MALPARTIDA-MEZA, Delia; GRANADA-LOPEZ, Amiel  e  SALAS-CANALES, Hugo Jesús. Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial, distrito de Surquillo (Lima - Perú), 2021. Rev. ciente. UCSA [online]. 2022, vol.9, n.3, pp.23-35. ISSN 2409-8752.  https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.03.023.

Durante los últimos tiempos, la comprensión y estudio de las necesidades de los clientes y cómo las empresas pueden destinar esfuerzos para satisfacerlos de la mejor manera, se ha convertido en un tema de preocupación, puesto que se trata de factores clave para el éxito de todo negocio. Por dicha razón, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización que está ubicada en el distrito de Surquillo (Lima-Perú), la cual se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental transeccional correlacional-causal. Para la recolección de la información se utilizó un cuestionario estructurado tipo Likert, cuyos ítems cumplieron con las propiedades psicométricas de validez (por juicio de expertos) y confiabilidad (por medio del coeficiente omega de McDonald); además, fue aplicado a 100 clientes que realizaron compras durante el período 2021. Luego del procesamiento de los datos, ejecutado con el software de código abierto JASP versión 0.16.1, se concluyó la existencia de una correlación fuerte y significativa de 0.822 entre las variables de la investigación; del mismo modo, entre cada una de las dimensiones de la variable calidad de servicio con la satisfacción del cliente (se evidenciaron correlaciones fuertes).

Palavras-chave : calidad de servicio; satisfacción del cliente; valor percibido; experiencia del cliente; capacidad de respuesta.

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