Abstract

KWAN-CHUNG, Chap Kau et al. Percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A. - Paraguay mediante el modelo servqual. Rev. ciente. UCSA [online]. 2022, vol.9, n.2, pp.103-111. ISSN 2409-8752.  https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2022.009.02.103.

El estudio tiene como objetivo determinar la percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A. - Paraguay mediante el modelo SERVQUAL. Se basó en un enfoque cuantitativo de corte transaccional y descriptivo. La población estuvo compuesta por 5.000 clientes quienes participaron del último viaje con destino a Camboriú en el año 2019. El tamaño muestral fue de 357 participantes a través de una encuesta online mediante un cuestionario compuesto por 22 preguntas y clasificados en cinco dimensiones: Elementos tangibles (4), Confiabilidad (5), Capacidad de respuestas (4), Seguridad (4) y Empatía (5) adaptado de Zeithaml, Parasuraman y Berry, enviado vía WhatsApp en junio 2021 por conveniencia. Los resultados más relevantes fueron: Elementos tangibles (:6,6), Confiabilidad (:6,5), Capacidad de respuestas (:6,6), Seguridad (:6,6) y Empatía (:6,6), un equilibrio bastante equitativo entre las dimensiones analizadas. Se concluye que las fortalezas de la agencia son infraestructura moderna, materiales físicos atractivos, confiabilidad y amabilidad de los empleados, mientras que las debilidades son el cumplimiento de las promesas a tiempo y que por lo general los empleados se encuentran ocupados para responder a las preguntas de los clientes. En general, la percepción de la calidad de servicio es extremadamente satisfactoria en los clientes de Apleno S.A.

Keywords : servicios; industria turística; percepción; sector terciario; turismo; Paraguay.

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