Resumo

MORA, D, M; CASTILLO, M, M; MUNOZ, L, R  e  SALAS, F. Despliegue de ITIL como marco de buenas prácticas en las empresas de equipamiento e integración de servicios de video conferencia en Chile y el mundo. Rev. ciente. UCSA [online]. 2018, vol.5, n.1, pp.61-72. ISSN 2409-8752.  https://doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2018.005(01)061-072.

Este trabajo identifica, de qué manera las empresas asociadas a la video conferencia han migrado desde la venta de equipos terminales o de infraestructura, hacia la venta de servicios y soluciones tendientes a resolver las necesidades de los clientes y un seguimiento constante del servicio, por sobre la venta de equipos y sus respectivas garantías como ocurría cuando comenzó a proliferar esta tecnología. Para acotar el estudio, de manera de identificar a los líderes de la industria y como ellos manejan sus servicios, se tomará como referencia lo estipulado en el cuadrante de Gartner en su versión 2016, medida que hoy en la industria tecnológica busca identificar quienes lideran una especialidad tecnológica en relación a sus competidores. El desafío que hoy el mercado impone para las empresas de venta o integración tecnológica, es vender servicios asociados a esos productos, que generen valor al cliente y que se puedan diferenciar de otras soluciones de venta abierta disponibles en el mercado, para lo cual debería existir una estrategia de servicio que permita visualizar y medir que se está entregando, lo que se compromete al cliente y de la misma manera, que permita ir generando una mejora continua, que mantenga al cliente cautivo, con soluciones innovadoras y de acuerdo a los tiempos que corren, sin perder de vista los esfuerzos que se deben invertir en generar y operar estos servicios, de acuerdo a las capacidades reales de la empresa y es aquí donde ITIL tiene un papel preponderante que jugar.

Palavras-chave : Servicios; video conferencia; soluciones; ITIL.

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