INTRODUCCIÓN

Actualmente, con los constantes cambios e innovaciones marcados por la competitividad empresarial, la calidad de servicio se hace cada vez más exigente y contundente (^{Calixto, Okino, Hayashida, Costa, Trevizan y De Godoy, 2011}) para las organizaciones que buscan obtener ventajas competitivas dentro del sector en el cual opera. El sector del turismo es considerado como uno de los ejes estratégicos de progreso económico de un país (^{Kim, Chen y Jan, 2006} citado en ^{Kwan y Sutty, 2019}), por lo tanto, todas las empresas relacionadas al rubro turístico deben estar a la altura de sus competencias, nacionales e internacionales, en términos de calidad de servicios, utilización de tecnología, implementación de estrategias en marketing, etc. Gracias a las investigaciones realizadas sobre la percepción de la prestación de servicio en los clientes, el término calidad se ha interpretado como las características de un producto y/o servicio que sirve para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente (^{Aguayo, 1993}). Se puede afirmar que los atributos poseen el poder de cubrir lo esperado por los consumidores o compradores (^{Bustamante, Zerda, Obando y Tello, 2019}) y esto es uno de los requisitos primordiales del producto y/o servicio, asi como, un factor crítico de éxito para el sector terciario (^{Maturell, Hernández y Jackson, 2020}). Se entiende por servicio, una actividad que una parte ofrece a la otra, de forma intangible. Por ende, la calidad de servicio es un término acogido por las empresas en las últimas décadas, con el fin de hacer frente a la mejora de las ofertas en el mercado (^{Villacis, Macías, Meneses y Espinoza, 2021}). No obstante, el servicio tambien tiene una extrecha relación con las acciones y procesos que se realizan para los clientes (^{Zeithaml y Bitner, 2002}) y las percepciones de los servicios de los consumidores que se entiende como el grado de satisfacción que perciben dichos consumidores.

Actualmente, se cuenta con investigaciones que tratan sobre la percepción de la calidad de servicio en el sector del turismo tales como aquellas que fueron realizadas en agencias de viajes (^{Beltrán, Castillo y Noreña, 2010}; ^{Barrenechea Herrera y Del Águila Berrospi, 2020}; ^{Limay, 2021}; ^{San Lucas, 2021}; ^{Ramos, 2017}; ^{Rimarachin, 2015}), en hoteles (^{Knutson, Stevens, Wullaert, Patton y Yokoyama, 1990}; ^{Saleh y Ryan, 1990}; ^{Villacis, Macías, Meneses y Espinoza, 2021}) y en líneas aéreas (^{Maturell, Hernández y Jackson, 2020}), así mismo se han registrado comparaciones de escalas o modelos para el análisis de la calidad del servicio (^{Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988}; ^{Alén, 2006}).

Apleno S.A., constituida el 27 de marzo de 2007, es una agencia integral de turismo nacional que cuenta con 14 años de funcionamiento en el mercado local, y ha iniciado con una fusión junto a la empresa Funtour (agencia de viajes de origen uruguayo) en el 2015. La organización apuesta por una manera diferente de viajar apoyados en tres pilares: Servicio, Entretenimiento y Seguridad. Además, la agencia cuenta con una estructura basada exclusivamente en su factor humano cuyos valores centran en la responsabilidad, experiencia y la filosofía única de brindar un servicio haciendo hincapíe en la satisfacción de las necesidades de sus consumidores (Apleno S.A., 2021). La misma se caracteriza por una evolución e innovación constante junto con su excelente equipo de trabajo y la meta que la empresa sigue, afirmando lo siguiente: “evolucionamos nuestra marca atendiendo a las necesidades de la época, pero manteniendo la calidad del servicio por el cual somos reconocidos, la seguridad y la confianza de siempre" (Contacto News, 2018).

Por lo tanto, la problemática que se plantea en este estudio es determinar la percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A., Paraguay mediante el modelo SERVQUAL. Dicho modelo consiste en medir la calidad del servicio en base a cinco dimensiones (Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuestas, Seguridad y Empatía) adaptado de ^{Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993}).

MATERIALES Y MÉTODOS

Se basó en un enfoque cuantitativo de corte transaccional y descriptivo. La población de estudio estuvo compuesta por un total de 5.000 clientes quienes participaron del último viaje con destino a Camboriú en el año 2019, la base de datos fue proporcionada por la agencia de viajes Apleno S.A., Paraguay. El tamaño de la muestra fue de 357 participantes, calculado sobre un nivel de confianza del 95%, un margen de error del 5% y un grado de heterogeneidad del 50%. El proceso de muestreo fue no probabilístico por conveniencia. Los criterios de inclusión fueron: clientes que viajaron en la última excursión realizada por la agencia con destino a Camboriú en 2019 y, accedieron de forma voluntaria a participar de la encuesta online. No obstante, fueron excluidos los que han desplazados a otros destinos en el mismo año y clientes que no han concluido con el proceso de la compra del pasaje de la última excursión a Camboriú en el año 2019. La técnica de recolección de datos fue a través de encuesta mediante un cuestionario compuesto por 22 preguntas y clasificados en cinco dimensiones tales como: Elementos tangibles (4), Confiabilidad (5), Capacidad de respuestas (4), Seguridad (4) y Empatía (5) adaptado de ^{Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993}), enviado vía WhatsApp en el mes de junio 2021 (ver Tabla 1).

Se aplicó una valoración de la escala Likert de 7 puntos que va desde 1 "totalmente en desacuerdo" hasta 7 "totalmente de acuerdo".

En cuanto a los pasos de la recolección de datos, se procedió primeramente a ajustar el instrumento a aplicar en la encuesta. Luego, se solicitó la lista de los clientes viajeros que participaron de la última excursión con rumbo a Camboriú en el año 2019. Para tal efecto, se confeccionó una carta de solicitud al Gerente General de la agencia de viajes Apleno S.A., para la obtención de datos de la empresa con la autorización de poder realizar la encuesta a dichos clientes y además, de publicar los resultados obtenidos en una revista científica indexada a nivel nacional y/o internacional. Una vez obtenida la respuesta positiva por parte de la agencia, se envió el enlace del cuestionario confeccionado en el Google form a los clientes vía WhatsApp. El tiempo de espera fue de una semana, por lo que al término de la fecha tope se procedió a cerrar el cuestionario analizando posteriormente los datos obtenidos. Los datos fueron analizados con una planilla electrónica Excel para su análisis y posterior presentación de resultados.

En la Tabla 2, se contempla el grado de satisfacción del cliente según la escala de Likert de 7 puntos.

Tabla 2.  Escala de Likert de 7 puntos para interpretar la satisfacción del cliente. 

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a la ética de la confidencial de los datos, se ha podido obtener un permiso del gerente general de la agencia Apleno S.A., con el fin de realizar las encuestas a los clientes y pudieron a la vez utilizar los datos y contactos de los mismos. Además, la autorización extiende a que los resultados del trabajo de investigación puedan ser publicados en una revista nacional o internacional.

RESULTADOS

El trabajo de investigación incluyó a 357 clientes viajeros pertenecientes a la última excursión realizada por la agencia de viajes Apleno S.A. con destino a Camboriú en el año 2019, determinando así la percepción de calidad en la prestación de servicio que han obtenido de dicha agencia. A continuación, se presentan los siguientes resultados:

En cuanto a las dimensiones analizadas mediante el modelo SERVQUAL, en la Figura 1 se detecta el promedio de puntuaciones de las cinco dimensiones: Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuestas, Seguridad y Empatía. Los promedios obtenidos indican un equilibrio equitativo entre todas las dimensiones analizadas.

Fuente: Elaboración propia.

Figura 1.  Promedio de puntuaciones de las dimensiones de SERVQUAL. 

En cuanto a los indicadores, se visualiza que la P1 “Los equipos que emplea la agencia de viajes Apleno S.A. tienen apariencia moderna”, P4 “Los elementos materiales relacionados con el servicio que utiliza la agencia de viajes Apleno S.A. (folletos, flyers, etc.) son visualmente atractivos”, P7 “La agencia de viajes Apleno S.A. es confiable”, P16 “Los empleados son siempre amables con los clientes” y P17 “Los empleados deben obtener el apoyo adecuado de la agencia para hacer bien su trabajo”, todos alcanzan un máximo de media de puntuación (:6,7). Por el contrario, la P5 “Cuando la agencia de viajes Apleno S.A. promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen” y P13 “Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes” obtienen la menor frecuencia de respuestas, ambos con :6,4. Además, se aprecia que no existe una gran disparidad de promedios entre los 22 ítems analizados, puesto que la diferencia es ínfima (ver Figura 2).

Fuente: Elaboración propia.

Figura 2.  Distribución de respuestas sobre la percepción de calidad de los clientes de la agencia de viajes Apleno S.A.  

En la Tabla 3, se observa un promedio general de :6,58 entre las cinco dimensiones estudiadas, equivalente a un 94% del rango de porcentaje de satisfacción del 0-100 en la escala Likert. Se entiende que los clientes están extremadamente satisfechos con la calidad de servicio ofrecido por la agencia de viajes Apleno S.A. en todas sus dimensiones.

Finalmente, se aprecia una angosta brecha entre el nivel máximo de satisfacción y las percepciones de los clientes, con respecto a la calidad de servicio ofrecida por la agencia de viajes Apleno S.A.

DISCUSIÓN

Después de encuestar a 357 clientes viajeros pertenecientes a la última excursión realizada por la agencia de viajes Apleno S.A. con destino a Camboriú en el año 2019, con respecto a la percepción de la calidad de servicio que han obtenido de dicha agencia, se visualiza que para las cinco dimensiones estudiadas (Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad e Empatía) se ha obtenido un promedio casi equitativo de :6,58, es decir que los clientes están extremadamente satisfechos con los servicios obtenidos. Actualmente, todas las empresas buscan obtener un valor agregado en sus gestiones administrativas, financieras, comerciales, marketing, servicios entre otros y, la calidad es una característica que siempre ha estado presente en el mundo de los negocios, puesto que en los últimos años, la definición de calidad de servicio se refiere a un juicio global del usuario, relativo a la superioridad o excelencia de un servicio en relación con sus expectativas (^{Calixto, Okino, Hayashida, Costa, Trevizan y De Godoy, 2011}).

En comparación con investigaciones internacionales, se encontró que existen discrepancias de resultados con el estudio de los autores ^{Beltrán, Castillo y Noreña (2010}) cuya media de las dimensiones fueron: Tangibilidad (:4,7), Factibilidad (:5,0), Capacidad de respuestas (:5,1), Seguridad (:4,8) y Empatia (:4,5), lo que demostró que el estudio tuvo un comportamiento de insatisfacción por parte del turista de dos agencias de viajes. Del mismo modo, el estudio realizado por Del Águila y Barrenechea (2019) obtuvo como resultados promedios regulares entre las dimensiones; elementos tangibles 48,8% como inconformidad, fiabilidad 54,7% regular, capacidad de respuestas 51,2% regular, seguridad 48,8% regular y empatia 52,3% también regular. Sin embargo en nuestro estudio se pudo demostrar que la percepción de los clientes es extremadamente satisfactoria. En cuanto a la media de respuestas de las cinco dimensiones de SERVQUAL, la empatía es la única que cuenta con un promedio totalmente equitativo de :6,6 en todos sus indicadores, mientras que las demás dimensiones poseen una mínima variación (positiva o negativa) dentro de sus ítems, sin llegar a afectar en absoluto los resultados totales.

En el presente trabajo se identifican las fortalezas y las debilidades de la agencia de viajes Apleno S.A. Los ítems de la encuesta clasificados como P1, P4, P7, P16 y P17 son aquellos que la organización lo hace con firmeza, generando así, una ventaja competitiva sostenible a largo plazo con respecto a sus competidores directos dentro del mercado nacional. Por otro lado, las debilidades encontradas se identifican en los ítems de la encuesta codificados como P5 y P13. Por tal motivo, se propone mejorar o realizar ajustes en las dos debilidades encontradas hasta el momento. Con respecto a la P5, se sugiere implementar la estrategia Kanban, considerada como un método para gestionar el trabajo de los colaboradores, con el fin de cumplir con los horarios establecidos y tener visible las tareas pendientes. De la misma forma, la P13 trata sobre la falta de personal para contestar en forma puntual y debida a los clientes, por lo que se sugiere realizar contrataciones con cargos específicos como el de Community Manager para responder las consultas en las redes sociales como Instagram Facebook, entre otros.

Se concluye que la percepción de la calidad de servicio de los clientes hacia la empresa Apleno S.A. es extremadamente satisfactoria, puesto que ninguna de las cinco dimensiones ha arrojado un promedio menor a :6,5 o 93%, logrando de esta manera determinar el nivel de satisfacción de los clientes.