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INTRODUCCIÓN
La problemática que emerge de esta pesquisa apunta a la implementación de la tecnología de la información, específicamente en el comercio electrónico. Tal abordaje, es debido a la importancia del turismo como un sector industrial con impacto positivo en el crecimiento y desarrollo económico de un país (Kim, Chen y Jan, 2006; Durbarry, 2004).
Entre sus principales efectos constructivos se encuentran el ingreso por divisas, la contribución al ingreso privado y público, la generación de empleo, el incentivo a la creación de tecnologías, la formación de capital humano, las oportunidades de negocio (Brida, Monterubbianesi y Zapata-Aguirre, 2011), mejoramiento de las infraestructuras brindando posibilidades de movilidad social (Figuerola, 2005) entre otros.
No obstante, las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC) también es considerada como un factor esencial para el progreso de las naciones (Aldeanueva y Jiménez, 2012), es decir, el turismo no queda ajeno a la revolución que provoca el desarrollo de las TIC (Valles, 1999). Existen varios estudios referentes al sector turismo que señalan el uso limitado (presencia online y oferta de productos) que las pequeñas y medianas empresas Pymes como hoteles, restaurantes, agencias de viajes y líneas aéreas, realizan en la red (Rivera y Rodríguez, 2011).
Una gestión eficiente de las TIC permite no sólo reducir el coste de las transacciones, sino que también es un elemento estratégico para obtener ventajas competitivas por parte de las empresas turísticas (Sheldon, 1997). Así mismo, la adopción del e-commerce en las empresas es un tema que los empresarios paraguayos no deben ignorar, pues realizar comercio en internet ya no es una novedad, lo innovador radica en el logro de una ventaja competitiva sostenible en el tiempo (Kwan y García, 2014).
No obstante, es importante entender que los resultados de dicha indagación apoyan a las decisiones de marketing, específicamente en las estrategias de promoción, del segmento de hoteles sondeados para el estudio. Por lo tanto, el objetivo consiste en identificar el nivel de adopción del e-commerce en el sector hotelero del Paraguay, a través de un análisis exhaustivo de sus sitios web.
MATERIALES Y MÉTODOS
El trabajo se asentó sobre un enfoque cualitativo, no experimental, de corte transeccional y descriptiva. La población consistió en un total de 20 hoteles localizados en la zona Cosmopolitan de Asunción - Paraguay, específicamente en los barrios Villa Morra, Manorá, Ycua Sati, San Jorge y Madame Lynch. El proceso de la recolección de datos fue realizado en el mes de junio de 2019, tomando la totalidad de los sitios web del universo para el análisis.
El modelo eMICA consiste en una extensión de adopción de comercio en Internet, adaptado del modelo MICA, propuesto inicialmente para el análisis de la construcción de los sitios web del sector turismo de 145 regiones en Australia Cooper y Burgess (2000). En el año 2002, con la incorporación del autor Dolling B. han extendido el modelo e implementado el eMICA para evaluar el contenido de los sitios web de las organizaciones de turismo de 26 regiones en Nueva Zelanda (Zhou y Jia, 2018). Por lo tanto, eMICA tiene una alta madurez y efectividad en la evaluación de sitios web de turismo (Doolin, Burgess y Cooper, 2002).
El modelo eMICA consta de tres etapas: la primera etapa llamada Promoción, engloba los contenidos básicos y enriquecidos de la empresa dentro de un sitio web estático, es decir, solo ofrece informaciones elementales al usuario. La segunda etapa conocida como Provisión, refiere al gra- do de interactividad del sitio web con el consumidor, clasificándolo en baja, media y alta. Final- mente, la tercera etapa comprende el Procesamiento, abarca las transacciones de compras y/o ventas a través de internet llamada e-commerce (comercio electrónico)(Figura 1).
Los atributos considerados en cada una de las etapas y niveles adaptándolo al estudio de investigación se encuentran en la Tabla 1.
En cuanto a la ocupación hotelera en Asunción del 2017, la cifra del promedio llego a cerca del 50% según sondeo voluntario con 25 hoteles de Asunción que reportan a la Asociación Industrial Hotelera del Paraguay - AIHPy (ABC Color, 2017). Sin embargo, en el año 2018, se observó un incremento del 64%, datos recolectados de la Secretaría Nacional de Turismo (SENATUR), a través del Departamento de Estadísticas del Observatorio Turístico Nacional (SENATUR, 2018).
Los sectores con mayor concentración de hoteles en Asunción se encuentran localizados en la zona céntrica “casco viejo” y en la zona comercial “Cosmopolitan”.. En cuanto al primero comprende los barrios San Roque, Catedral y Dr. Francia, y el segundo incluye los barrios Villa Morra, Manorá, Ycua Sati, San Jorge y Madame Lynch (REGISTUR, 2019) (Figura 2).
Tabla 1: Etapas del proceso de recolección de datos
| Fases | Etapas |
|---|---|
| 1 | Se construyó una lista de check list adaptado del modelo eMICA |
| 2 | Se realizó una búsqueda en la página web de la SENATUR de los hoteles que se encontraban debidamente registrados por zonas, haciendo hincapié solo en Asunción |
| 3 | Se seleccionó las zonas con más concurrencia de hoteles y cadenas de hoteles para el análisis |
| 4 | Se elaboró una lista, con datos empresariales, de los hoteles localizados en la zona elegida |
| 5 | Se analizó todos los sitios web de los hoteles segmentados para el caso, siguiendo los parámetros y/o criterios ya elaborados |
| 6 | Se tabuló los datos obtenidos |
| 7 | Se analizó las informaciones correspondientes |
Fuente: Elaboración propia.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los datos obtenidos en dicha investigación han arrojado resultados relevantes para analizar y discutir, sobre la situación actual y la tendencia futura del uso de las tecnologías en el sector turístico. Un total de 20 hoteles localizados en la zona Cosmopolitan de Asunción fueron estudiados, en donde 6 de ellos fueron considerados como hoteles de cadenas internacionales y 14 hoteles locales. Así mismo, un total de 38 atributos fueron examinados y ajustados a la medida de las necesidades de la investigación (Tabla 3).
En cuanto a los demás elementos analizados, un 5% en Tours virtuales (Fase 2 - nivel 2), 10% en Chat (Fase 2 - nivel 3), 20% en Áreas para discapacitados (Fase 2 - nivel 1), Multimedia (Fase 2 - nivel 3) y Emisión de vouchers. (Fase 3 - Pagos online), 40% en Boletín de noticias (Fase 2 - nivel 3) y Pagos parciales (Fase 3 - Pagos online), 45% en Lavandería, Gimnasio y SPA (Fase 2 - nivel FAQs, Buscador (Fase 2 - nivel 2), Pago total y Confirmación de pago. (Fase 3 - Pagos online), 50% en Categorías (Fase 1 - nivel 1) y Actividades complementarias en el hotel (Fase 1 - nivel 2), 55% en Cantidad de habitaciones (Fase 1 - nivel 2), 65% en Horarios de check in/out (Fase 1 - nivel 1) y Políticas de cancelación (Fase 1 - nivel 2).
Los resultados más relevantes fueron:
Siete de los 38 atributos son cumplidos por el 100%, dentro de este grupo se visualizaron el Nombre del hotel, Tipos, Correos electrónicos, Número de teléfonos fijos, Dirección y Fotografías (Fase 1 - nivel 1) y WiFi (Fase 2 - nivel 1).
Tres de la totalidad de atributos considerados importantes para los hoteles correspondieron a los formularios de contacto disponibles en las Webs (Fase 1 - nivel 1), Hipervínculos y Redes Sociales (Fase 2 - niveles 1 y 3), llegando al 95% para tales casos.
Un 85% de cumplimiento en las variables Tarifas (Fase 1 - nivel 2), Georreferenciamiento y Chequeo de Disponibilidad (Fase 2, nivel 2). Así también, se encontraron un 80% de los ítems identificados como ser: Página Web disponible en otro idioma y Sitios de Interés turístico cercanos (Fase 1 - nivel 2).
Tabla 4: Desempeño promedio del total de Hoteles en Asunción, Paraguay. Año 2019
| Fases | Niveles | Promedio | TOTAL | |
|---|---|---|---|---|
| Fase 1 - Promoción | 1 | Información básica | 89% | 81% |
| 2 | Información enriquecida | 73% | ||
| Fase 2 - Provisión | 1 | Interactividad baja | 63% | 54% |
| 2 | Interactividad media | 53% | ||
| 3 | Interactividad alta | 47% | ||
| Fase 3 - Procesamiento | 1 | Pagos online | 45% | 45% |
| TOTAL | 60% |
Fuente: Elaboración propia.
En la Tabla 4 se observa los resultados obtenidos del promedio total de hoteles, donde se incluyeron los hoteles, de cadena internacional como hoteles locales, visualizándose que un 81% cumple con la Fase 1 Promoción, el 54% llega a cumplir la Segunda Fase de Provisión y un 45% del total llega solo a Procesamiento de los pagos Online.
Se consideró también otros resultados paralelos como ser: un mayor porcentaje 89% de los hoteles que cumplen con la primera fase solo llegan al primer nivel, de proporcionar información básica en sus páginas, y un porcentaje inferior de 73%, lo hace de modo más enriquecida. Así mismo, en cuanto a la Fase de Provisión, nos mostró que la interactividad en las Webs es mayoritariamente baja, siendo el 63% el resultado obtenido del total de hoteles contra una interactividad media de 53% y un alta de 47%. Finalmente, del total de hoteles, solo un 45% de ellos cumplen con la tercera Fase de contar con pagos vía online.
Tabla 5: Desempeño promedio de los Hoteles de Cadenas Internacionales en Asunción, Paraguay. Año 2019
| Fases | Niveles | Promedio | TOTAL | |
|---|---|---|---|---|
| Fase 1 - Promoción | 1 | Información básica | 96% | 95% |
| 2 | Información enriquecida | 94% | ||
| Fase 2 - Provisión | 1 | Interactividad baja | 76% | 72% |
| 2 | Interactividad media | 80% | ||
| 3 | Interactividad alta | 60% | ||
| Fase 3 - Procesamiento | Pagos online | 67% | 67% | |
| TOTAL | 78% |
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la Tabla 5, desempeño promedio de los hoteles de cadenas internacionales, seis sitios web fueron analizados, con el fin de evidenciar las fases y niveles que alcanzan. Se obtuvo como principales resultados que un total de 95% de desempeño fue logrado por dichos hoteles para la primera fase Promoción, teniendo en cuenta que el 96% de los 6 hoteles incluyen en sus Web informaciones básicas y un 94% una información más enriquecida. Para la fase 2 Provisión, los hoteles llegaron a un desempeño total del 72%, considerando que el 76% de los mismos tienen una interacción baja. El 80% realiza una interacción media en sus páginas y solo el 60% de estas lograron una interacción alta. Por último, en la tercera fase Procesamiento del total de hoteles el 67% introduce en sus sitios webs, los pagos online.
Tabla 6: Desempeño promedio de Hoteles locales en Asunción, Paraguay. Año 2019
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la Tabla 6, se analizó el desempeño de los hoteles a nivel local, donde se obtuvo como resultado que el 91% de los hoteles, sin pertenecer a cadenas internacionales, llegaron a cumplir con la primera fase, teniendo a diferencia de los hoteles de cadena un mayor porcentaje de información enriquecida en sus páginas representada, un 94% contra un 87% de informaciones básicas. También se comprobó que, en la Fase de Promoción, la interacción fue baja llegando a solo un 60%, mientras que la interacción media y alta arrojaron porcentajes similares (ambas 41%). Y, en definitiva, dichos resultados demostraron que solo un 36% de los hoteles locales cumplen con la tercera fase de Procesamiento, es decir, que poseen pagos vía online dentro de sus sitios Webs.
CONCLUSIONES
Los hallazgos de la investigación contribuyen a una mejor comprensión de la funcionalidad de los sitios web analizados, 20 hoteles en total, y así confirmar la utilidad del modelo eMICA para el caso. Es posible concluir que el promedio general de la totalidad de sitios web de hoteles examinados, la fase 3 de Procesamiento no supera ni el 50%, agotando que menos de 10 hoteles se encuentran realizando transacciones vía online.
Las posibles causas encontradas demuestran una falta motivación en la implementación de tecnología más sofisticada por parte de la alta gerencia y la falta de beneficios percibidos por los directivos de dichos locales. Un dato curioso demuestra que los hoteles de cadenas internacionales igualmente demuestran una debilidad en cuanto a la implementación del e-commerce, teniendo en cuenta que son guiadas por las políticas internacionales y que deberían de superar las expectativas del cliente en cuanto a dicha modalidad de negocios.
Puesto así, que tanto los hoteles locales como aquellas que se encuentran dentro de la cadena internacional deberían de dar más énfasis a la tercera fase de Procesamiento, utilizando el e-commerce como una alternativa y nueva forma de atraer a clientes potenciales, siguiendo las tendencias del proceso de compras generalmente aceptada. En la actualidad, es de gran trascendencia la aplicación de estos sistemas de comercialización dentro del sector turístico y hotelero, pues aquellas empresas que se encuentren dentro del sector industrial y que no adapten al ritmo de evolución, serán desplazadas por aquellas que implementen dichos modelos.
Finalmente, es factible aplicar estudios de mayor alcance para la toma de conciencia por parte de los empresarios del sector hotelero en Asunción y en el país en general, sobre el e-commerce o comercio electrónico, haciendo cada vez más visible su aplicación.
