INTRODUCCIÓN

La satisfacción del paciente es el grado por el cual el individuo considera el servicio o producto de salud o la manera por la cual este es ejecutado por el proveedor como siendo útil, efectivo o que trae beneficio. Es una respuesta tanto cognitiva como afectiva a los aspectos destacados de la atención médica y que está influenciada por las preferencias y expectativas del paciente¹.

En niños con afecciones crónicas se ha demostrado que el involucramiento de sus padres es efectivo. Esa atención centrada en la familia consiste en que los pacientes y sus familias participan en la toma de decisiones y la evaluación de su atención médica, logrando mayores niveles de satisfacción familiar con la atención y menores niveles de angustia².

En México se evaluó la percepción de satisfacción de los padres que acompañan a sus hijos en las salas de terapia intensiva. Se valoró positivamente la atención recibida por el personal de salud. Sin embargo, los aspectos relacionados a la información y comunicación con los mismos no fueron bien conceptuada³.

Las encuestas de satisfacción son llenadas generalmente por los padres y cuidadores, aunque en España ya se generó un instrumento que puede ser respondido por los niños, niñas y adolescentes. Durante la prueba piloto se comprobó que los menores son capaces de aportar una información relevante y útil, así como de expresar sus opiniones para la mejora asistencial⁴. Otro estudio en EEUU demostró que la información aportada por los niños de 7 años o más durante la internación permitió mejorar el trato recibido del personal de enfermería⁵. En Alemania, los padres y los niños mayores de 8 años evaluaron satisfactoriamente a los estudiantes de medicina y enfermería que practicaban en sus salas de internación. Todos valoraron la calidad percibida de la atención, la amabilidad y la comunicación⁶. En este estudio, sólo se valoraron las encuestas llenadas por los padres.

Existen diversos cuestionarios validados para evaluar la calidad de la atención de salud, su planificación y prestación. En esta investigación se aplicará el cuestionario de satisfacción utilizado por Hospital General de Niños Pedro de Elizalde, de Buenos Aires, Argentina⁷. Este mide varias dimensiones como la experiencia con el personal médico y de enfermería, con el servicio de alimentación, limpieza y seguridad, utilizando una escala de Likert.

La evaluación de la atención ofrecida por los servicios de pediatría adquiere especial relevancia en niños internados, por lo que es necesario atender las necesidades de los padres y cuidadores para facilitar que sus experiencias sean lo más llevaderas posible. Sus opiniones ayudan en la toma de decisiones destinadas a mejorar la calidad y calidez de esta población vulnerable⁷.

No existen datos de la satisfacción de los familiares de los pacientes pediátricos del Hospital Militar. Por ese motivo, el objetivo del estudio fue determinar la percepción del nivel de satisfacción de los padres de niños y niñas internados en el Servicio de Pediatría del Hospital Militar, Asunción, en 2025.

MATERIALES Y MÉTODOS

Diseño y población de estudio. Diseño observacional, descriptivo, de corte transversal. La población de estudio fueron varones y mujeres, mayores de edad, responsables de los niños y niñas internados en el Servicio de Pediatría del Hospital Militar (Asunción) en el periodo abril a octubre del 2025. Fueron incluidos los sujetos con capacidad de comunicarse en forma oral y escrita, parientes y cuidadores de los pacientes, que dieron su consentimiento. Los criterios de exclusión fueron: familiares de pacientes internados en terapia intensiva, urgencias y neonatología, los reingresos en el mismo mes, los funcionarios del Hospital Militar, las encuestas incompletas, personas con incapacidad para leer y escribir. Se utilizó un muestreo no probabilístico de casos consecutivos.

Variables e instrumentos de medición. Se registraron variables demográficas (edad, sexo, procedencia, parentesco, escolaridad, independencia económica), la duración de la internación y procedimiento quirúrgico recibido. La satisfacción se evaluó con un cuestionario de satisfacción. Este incluye 4 dimensiones que miden: relacionamiento con enfermería (calidad de la información, calidez en la atención): 5 preguntas, relacionamiento con médicos (calidad de la información, calidez en la atención): 6 preguntas, relacionamiento con personal administrativo (calidad de la atención de personal de limpieza, calidad de los alimentos): 5 preguntas, aspectos tangibles (existencia de reglas de permanencia, eventos de robo, recomendación del hospital a terceros): 4 preguntas. Todas estas dimensiones se traducen en 20 preguntas de autorrespuesta que se responden usando una escala de Likert de 10 puntos: desde 1 para una percepción muy mala para el servicio hasta el valor 10 para una percepción muy satisfactoria. A estas dimensiones se agregó 1 pregunta: si recomiendan el hospital a otras personas.

Reclutamiento. Se solicitó permiso a las autoridades del Servicio de Pediatría para la realización de esta investigación. El día del alta, los autores contactaron a los familiares y cuidadores y les leyeron la hoja de información y consentimiento informado. Si aceptaban participar, eran seleccionados para completar la encuesta. No se proporcionó la encuesta a niños y niños mayores, tampoco a los adolescentes. La técnica aplicada para el llenado del cuestionario consistió en entregar la encuesta en un sobre sin identificación, con una plancheta y bolígrafo. Los sujetos con problemas en el idioma español fueron ayudados para el efecto.

Gestión de datos. Las variables fueron transcriptas a una planilla electrónica y sometidas a estadística descriptiva con el programa estadístico Epi Info 7^©. Las variables cualitativas se expresaron en frecuencias y porcentajes mientras que las cuantitativas en medias y desvío estándar si tenían distribución normal o en mediana y rango intercuartílico (RIC) si no tenían distribución paramétrica. Se evaluó la consistencia interna del cuestionario con una prueba piloto con 30 encuestas. Se calculó el alfa de Cronbach con el programa Epi Dat 3.1^© resultando un valor 0,7. Luego se calcularon los percentiles de las respuestas realizadas al cuestionario y se dicotomizó la muestra en el percentil 60 (= 9,1 puntos) de modo a agrupar a los encuestados en satisfechos e insatisfechos. Para determinar la significancia estadística de los factores de riesgo de insatisfacción se aplicó la prueba chi cuadrado con el programa estadístico Epi Info 7^© para calcular OR con IC 95% y valor p. Las variables cuantitativas fueron sometidas a la prueba t de Student o Kruskal Wallis, según sean de distribución paramétrica o no. Se consideró significativa toda p < 0,05 considerando la hipótesis nula de que no existen factores de riesgo relacionados estadísticamente con la insatisfacción.

Cálculo de tamaño de muestra. Se utilizó el programa estadístico Epi Dat 3.1^© para determinar la cantidad de sujetos a ser encuestados. Como no se tienen datos nacionales de la frecuencia de satisfacción en padres, se esperó un valor de 50%. Para una población de 400 internaciones en el periodo de estudio, precisión 10%, IC 95%, el tamaño mínimo calculado fue 78 encuestas.

Aspectos éticos. Se observaron estrictamente los principios éticos. Los encuestados fueron contactados en su idioma materno y recibieron información sobre los detalles de la investigación. No se discriminó los pacientes por ninguna condición. No se sacó provecho de sujetos vulnerables o dependientes. Se aseguró la privacidad de los participantes porque no se le solicitó nombres, dirección, celular, email. Todos firmaron el consentimiento informado. Los autores declaran que no reciben financiación externa ni tienen conflictos de interés comercial. El protocolo fue aprobado por el Comité de Ética de la Universidad Privada del Este, Asunción, con dictamen 06/2025.

RESULTADOS

La encuesta fue respondida por 55 madres (56,7%) con edad media 34 ± 7 años y 42 padres (43,3%) con edad media 38 ± 9 años. Entre las características demográficas, predominaron los padres con nivel educativo universitario y que procedían de Luque (Tabla 1).

En relación con los ingresos económicos, 80 (82,47%) refería tener ingresos propios. La mediana de los días de internación fue 3 días (rango intercuartílico 2-5 días).

Considerando que las respuestas podían oscilar entre 1 (mala percepción) y 10 puntos (excelente percepción), la media de todas las preguntas del cuestionario de satisfacción fue 8,6 ± 0,8 puntos. Se calculó el percentil 60 de todas las respuestas, encontrándose en 9,1 puntos. Este valor permitió agrupar a los encuestados en satisfechos (41,24%) e insatisfechos (58,76%). Al comparar la media entre las 4 dimensiones del cuestionario de satisfacción se halló una diferencia estadísticamente significativa (p < 0,001 prueba ANOVA). Los valores se detallan en la tabla 2.

Con una tabla visual analógica se interrogó la intención de recomendar este hospital a familiares y amigos, y la mayoría (93,75%) respondió afirmativamente.

Finalmente se indagó los factores asociados a insatisfacción al alta, sin hallarse diferencias estadísticamente significativas (tabla 3).

DISCUSIÓN

La frecuencia de satisfacción hallada en esta investigación (41,24%) no difiere de estudios similares realizados en este ámbito. En Paraguay existen estudios de evaluación de la satisfacción en servicios de internación en el Hospital Nacional de Itauguá: en Clínica Médica (59%), Cirugía (41%) y Ginecoobstetricia (40%)^8-11. Un reciente estudio en el Hospital Militar halló una satisfacción global del 37,2 %, siendo mayor en ginecología y menor en cirugía¹².

La literatura médica respecto a la satisfacción de los padres y cuidadores en Pediatría varía ampliamente según cada región y cada momento. Eso se debe a la gran disparidad de características sociodemográficas y a los instrumentos utilizados en esta medición. Llamó la atención que, con la escala analógica, la mayoría (93,75%) respondió que recomendaría este hospital, a pesar de que el cuestionario mostró un nivel de satisfacción bajo (41,24%). Este fenómeno podría explicarse por la dificultad que pudieran tener los padres al interpretar y responder razonadamente a cada pregunta. Por eso se recomienda aplicar este tipo de investigación pero con enfoque cualitativo.

En Etiopía, la satisfacción de los cuidadores con los servicios en la sala de pediatría fue del 68%, ligeramente superior al presente estudio. Los factores asociados significativamente a la satisfacción fueron nivel de educación, la disponibilidad de instalaciones básicas, la paciencia para escuchar los problemas de los pacientes, la comunicación del personal con el paciente, la disponibilidad de pruebas de laboratorio, medicamentos, imágenes y servicio en radiología, sin embargo, en el estudio presentado no se encontró factores asociados estadísticamente significativos¹³.

En México se identificaron a los indicadores que más reflejan la satisfacción de los padres: el compromiso afectivo del usuario, la comunicación con el médico, la confianza percibida por el usuario, los beneficios percibidos por los usuarios y el tiempo de espera para consulta¹⁴. En cuanto a lo detallado en nuestro estudio se observó que los indicadores de mayor satisfacción estaban relacionados a la atención y comunicación de personal médico y enfermería, ya no se evaluaron tiempo de espera de consulta ya que no se incluyeron pacientes ambulatorios.

En Chile se observó que los padres y cuidadores que perciben la salud de su hijo como buena presentan más satisfacción comparados con aquellos que la ven como mala. La satisfacción también aumenta con la edad del niño, pero disminuye por cada día que pasa hospitalizado¹⁵. En el presente estudio no se encontró relación con la edad y por otro lado los días de internación

En Brasil, el nivel elevado de satisfacción se debió a las orientaciones sobre prevención de accidentes, violencia y problemas respiratorios ofrecidas por el personal de salud, este tipo de orientaciones no fueron realizadas en el estudio. Además, los familiares y acompañantes valoraron la disponibilidad de un espacio para discutir inquietudes durante la consulta y el retiro gratuito de medicamentos^16-18. En el Servicio se cuenta con un seguro médico privado por lo que la provisión gratuita por lo que no fue valorada como indicador de satisfacción.

Los padres de los niños internados en una terapia intensiva de Buenos Aires reportaron satisfacción en 85%. Los indicadores mejor puntuados fueron que sus hijos habían recibido cuidados cuando los necesitaban, que sus hijos habían sido tratados con respeto y dignidad y que al personal de salud les interesaba calmar el dolor. Las peor puntuadas se referían a la política de permanencia y visitas, así como la falta de participación en la toma de decisiones¹⁹. En el presente estudio no se incluyó a pacientes internados en unidades críticas, sin embargo, sí fue valorado como indicador en el cuestionario la calidad en el trato del personal sanitario. Otro estudio realizado en Argentina reportó que 94% de la muestra encuestada en un hospital pediátrico recomendaría el mismo a sus familiares y amigos⁷. La última pregunta se refirió a la recomendación del hospital a familiares y amigos que en nuestro estudio fue 93,75% similar al mencionado.

En España se demostró que, los mayores niveles de cohesión y adaptabilidad familiar, así como los menores niveles de afectación emocional e ira, se asocian a mejores niveles de satisfacción en los padres²⁰. Los aspectos peor valorados por los padres estaban relacionados con la falta de comodidad y, según los niños, la calidad de las comidas y la falta de entretenimientos²¹. En nuestro estudio, en la dimensión de relacionamiento con administrativos, incluía la calidad de las comidas con puntuación de escala de Likert 7,5 ± 1,4, por otro lado, no se interrogó sobre el entretenimiento.

En México se demostró que la población indígena demanda el fortalecimiento de la estructura de los servicios públicos de salud, así como la mejora de la comunicación entre los usuarios y los profesionales de la salud. Se debe considerar que los pueblos originarios tienen sus propias características, preferencias necesidades y expectativas, las que las hace más vulnerables²². Nuestra casuística no incluía a pueblos originarios. Otra encuesta en este país realizada para evaluar las dimensiones de la calidad del cuidado de enfermería halló una satisfacción general del 49%. Las dimensiones mejor calificadas fueron el monitoreo continuo de las necesidades de sus pacientes y la apertura para establecer relaciones de confianza²³.

En Perú, en el periodo 2008 a 2010 se observó un incremento en el índice de insatisfacción respecto a los aspectos tangibles y la higiene en los servicios de hospitalización y emergencia de un hospital pediátrico. En contraste, mejoró la percepción de las capacidades médicas ofrecidas²⁴. En la investigación presentada los aspectos tangibles incluían los servicios de higiene con puntaje de la escala de Likert 7,3 ± 1,9, siendo menor a las dimensiones anteriormente mencionadas.

El manejo del dolor en el niño internado es uno de los indicadores más influyentes en la satisfacción¹. En un servicio de urgencias pediátricas del Brasil se demostró que la satisfacción está relacionada con la atención prioritaria, el alivio rápido del dolor, el personal amable y las necesidades básicas satisfechas²⁵. Este aspecto no fue objetivo de esta investigación, pero es un tema pendiente para próximos estudios. Conste que en el 48,45% de nuestra muestra hubo antecedente de cirugía durante la internación. Este elevado porcentaje se debe a que los pacientes provenientes de quirófano eran atendidos en el Servicio de Pediatría. Los padres de los niños y niñas con intervención quirúrgica mencionaron insatisfacción (53%) vs. aquellos que no tuvieron cirugías (47%). Este aspecto amerita otra investigación que explore más el manejo del dolor y la ansiedad generada por la cirugía.

Las limitaciones de este estudio son varias. El diseño observacional y transversal no permite hacer relaciones potentes entre variables. Al no haberse utilizado un muestreo aleatorio existe el riesgo del sesgo de selección. Los resultados de este estudio no pueden extrapolarse a otros hospitales ya que fue monocéntrico. No obstante, como fortaleza, se alcanzó el tamaño de muestra previsto y es el primer estudio de este tipo realizado en el ámbito de un servicio de Pediatría del país.

La notable buena satisfacción con los médicos y enfermeras demuestra el compromiso y profesionalismo de éstos²⁶. Los resultados permitirán a los administradores del hospital la aplicación de medidas correctivas ya que el personal administrativo y los aspectos tangibles pueden mejorarse.

CONCLUSIÓN

El nivel de satisfacción de los padres y cuidadores de los pacientes egresados del servicio de Pediatría fue del 41,24%. No se hallaron factores de riesgo de insatisfacción estadísticamente significativos.