INTRODUCCIÓN

Las actuales circunstancias en las que se encuentra el Perú demuestran que el comercio electrónico aún sigue siendo muy precario entre las pequeñas y medianas empresas (pymes); asimismo, cabe resaltar que muchas de estas a raíz de la pandemia por la covid-19 han tenido que enfrentarse a una grave crisis a nivel económico, debiendo optar por innovarse y adaptarse tecnológicamente (^{Cerna et al., 2022}), modificando así algunos aspectos que han traído consigo beneficios que se verán reflejados en el tiempo, los cuales aún se pueden seguir aprovechando con el objetivo de lograr una mejora continua.

Bajo ese contexto, todas las empresas ya sean grandes, medianas o pequeñas necesitan contar con un método comercial apropiado que sea más efectivo y permita que estas no se vean afectadas en un futuro como ha pasado hoy en día; además, manteniendo la transparencia en su propuesta de valor (Chen et al., 2020, como se citó en ^{Salas-Canales, 2021}). Las estadísticas han demostrado que muchas de las empresas peruanas han reinventado sus conceptos, se han reestructurado de tal manera que estos cambios han acelerado su crecimiento tecnológico, amortiguando las pérdidas económicas que ha traído consigo la crisis ocasionada por la covid-19. Reforzando la idea precedente, ^{Yacob et al. (2021}) sostienen que la transformación tecnológica que siguen experimentando las organizaciones a nivel internacional, incidirá en su rendimiento y logro de resultados empresariales; además, favorecerá a los clientes, dado que muchos de ellos son creadores de contenido y buscan influir en la decisión de compra de sus semejantes (^{Peng & Moreno, 2021}). A modo de complemento, estudios como el de ^{Naqvi y Akba (2019}) argumentan que otro aporte de la tecnología a las empresas se da por medio de la automatización de la fuerza de ventas, dado que genera buenos resultados al permitir una óptima vinculación con los clientes. En suma, el avance de la globalización y auge de las tecnologías de información y comunicación (TIC), han causado cambios radicales en la gestión organizacional (^{Malpartida-Meza et al., 2022}; ^{Tunç et al., 2022}).

El Emporio Comercial de Gamarra, más conocido simplemente como Gamarra, se encuentra ubicado en el distrito de La Victoria, perteneciente al ámbito geográfico de Lima Metropolitana (Perú). Es una zona comercial del rubro textil, donde se fabrica y comercializa todo tipo de prendas de vestir, lo cual han originado que se convierta en la zona de alto movimiento comercial más grande del Perú, un lugar en el cual las ventas mensuales generan millones de soles en ingresos para dicho emporio comercial.

Gamarra también es conocida como un imperio de la moda, cuya área se caracteriza por ser muy concurrida y comercial, siendo fuente de ingresos para familias emprendedoras y trabajadoras que tienen el deseo de surgir y progresar, manteniéndose en el mercado textil y reinventándose con nuevas estrategias, las cuales les permitan ser sostenibles con el transcurrir del tiempo.

El objeto de la presente investigación es establecer cómo los negocios dentro del Emporio Comercial de Gamarra han adoptado diversas estrategias que les han permitido mejorar de manera eficiente la comercialización de sus productos y servicios durante el contexto de pandemia. Bajo dicha premisa, se evidencia que, para llegar a ser empresas sostenibles en el tiempo, deben orientar sus estrategias hacia lo tecnológico y disruptivo a partir de las interacciones que se generan mediante las redes y medios sociales, herramientas que actualmente tienen mucho poder para lograr una ventaja competitiva entre las pymes. Siendo Facebook una de las redes sociales que más destaca en el ámbito comercial, cuyo uso se ha intensificado para el comercio electrónico. Del mismo modo, se puede sostener que el comercio electrónico contempla las etapas desde la entrega de un producto o servicio vía online hasta medir la satisfacción de los suscriptores y/o usuarios que son partícipes en los procesos de las empresas peruanas que comercializan sus productos, permitiendo así un óptimo flujo económico local.

A nivel internacional, estudios como el de ^{Godoy (2018}) y ^{Cordero (2019}) evidencian que el comercio electrónico cada vez va adquiriendo más relevancia entre los emprendimientos a nivel mundial. Asimismo, el comportamiento de los consumidores también va cambiando, por lo cual es imprescindible contar con nuevos sistemas electrónicos, cambiando el tipo de estrategia comercial, la cual tendrá un potencial sólido y por ende, favorecerá al crecimiento de la organización. Del mismo modo, ^{Torres y Lozada (2018}) concluyeron que la aplicación del e-commerce en un negocio es beneficiosa, ya que mejora la multicanalidad y la confianza de los consumidores, de tal manera que posibilita la captación de nuevos clientes, posicionando al negocio u organización en una situación económica positiva.

A nivel nacional, ^{Anampa et al. (2018}) desarrollaron un sistema de chatbot para los empresarios textiles de Gamarra y se evidenciaron aspectos favorables en lo concerniente a la asistencia virtual, permitiendo que la información sea más fluida y versátil, teniendo en cuenta la barrera que existía para el uso de la tecnología por los empresarios de dicho Emporio. Asimismo, ^{Salcedo et al. (2020}) y ^{Monjarás (2021}) concluyeron en sus investigaciones que el implementar un negocio digital aparte de ser una técnica innovadora y disruptiva, posibilitaba que los consumidores se sientan más satisfechos comprando online que acudiendo al establecimiento de manera tradicional. Adicionalmente, esto ayuda a prevenir aglomeraciones, lo cual ha sido muy beneficioso debido a los protocolos de bioseguridad y salud que aún se vienen aplicando en diversos negocios. En suma, el comercio electrónico sigue creciendo exponencialmente en las empresas peruanas, trayendo consigo ventajas comerciales y convirtiéndose en una estrategia para optimizar la fuerza de ventas en las organizaciones.

^{Martín (2018}) argumenta que, el comercio electrónico tiene sus raíces en la influencia de dos causantes esenciales para la economía contemporánea. Primero, la confluencia tecnológica de los campos de la informática y de los canales, donde hay un modelo que es el Internet. Segundo, la universalización de los mercados, la transnacionalización de capitales y la caída de las barreras comerciales. Ambos factores impulsan valuaciones inesperadas, como variaciones de las tendencias, aparición de nuevos actores, caducidad de los modelos y la invención de nuevas fórmulas. Los contenidos digitales suponen un cambio en la configuración de administrar las organizaciones, modificando los probables económicos que manejan gran cantidad de empresas, innovando la economía industrial lo cual se denomina actualmente como economía digital. A juicio de ^{Bădîrcea et al. (2022}), el comercio electrónico implica pasar del intercambio de bienes y servicios al intercambio de información entre organizaciones y clientes.

Desde la posición de ^{Fauzan et al. (2019}), ^{Sapitri y Fatimah (2020}) y ^{Owino y Mutinda (2022}), Internet ofrece muchas oportunidades para el comercio en línea, dado que posibilita contar con una base de clientes estables y contribuye a la mejora de la rentabilidad del negocio, puesto que tecnología y marketing deben ir de la mano; sin embargo, es necesario ser consciente de que este fenómeno supone un gran reto para el comerciante, puesto que debe analizar mejor el comportamiento de compra de sus clientes. Asimismo, dichos autores declaran que la confianza es vital para el establecimiento de la relación vendedor-comprador, en vista que este último no puede evaluar los bienes a adquirir durante el acto de compra.

Sobre los canales de ventas, ^{Torres (2015}) indica que para medir el entorno se debe captar información primero sobre el mercado lo cual permitirá responder a las necesidades existentes, para que luego de captar información tecnológica se pueda explicar otras posibilidades de acuerdo con el canal de ventas al cual se está dirigiendo para llegar a los clientes donde existe una oportunidad de penetrar en ese mercado. Las empresas peruanas deben adecuarse a las nuevas tecnologías las cuales permitirán mantenerse dentro de los canales seleccionados que cada vez se vuelven más competitivos.

^{Martín (2018}) argumenta que la publicidad digital se trata de una adecuada planificación y uso de los formatos electrónicos interactivos para una negociación hacia el púbico objetivo. Además, añade que los banners en sus diversos formatos se han convertido en cosa de pasado para las industrias hoy en día. El abuso de este tipo de publicidad y muchas otras quedaron irrelevantes al ver la poca eficiencia en los ratios de aceptación al cliente. El usuario ha construido barreras visuales, las cuales quieren satisfacer de una manera innovadora y es ahí donde la publicidad digital toma un papel fundamental, permitiendo que exista un incremento en las ventas, así como también contribuyendo con éxito en las campañas de marketing y midiendo su nivel de efectividad.

^{Martín (2018}) sostiene que, para una buena aplicación del canal de ventas en el comercio electrónico, el propósito primario debe ser lograr la máxima cifra de visitas y ventas a través de la web. Para alcanzarlo se debe actuar proactivamente, usando diversas estrategias las cuales van a permitir captar y retener al máximo número de usuarios a los cuales está dirigida la publicidad digital. Es necesario dar a conocer la existencia y las bondades que tendrá el comercio electrónico ante los potenciales clientes. Una forma de hacerlo es implementando estrategias de campaña digital las cuales serán dirigidas por internet, utilizando todos los medios disponibles y colocarlos a disposición del usuario, de esa manera se podrá analizar con mayor detenimiento qué estrategia usar para cada situación particular.

Por su parte, ^{Anampa et al. (2018}) argumentan que los sistemas de información juegan un rol crucial para las empresas peruanas hoy en día, en dos líneas fundamentales: una, por ser una herramienta tecnológica sumamente poderosa que permite apoyar a la mejora de la toma de decisiones, logrando además un proceso más eficiente ayudando a la Alta Dirección a monitorizar el ejercicio de la organización y distinguir posibles problemas que se deben resolver. Y también una segunda línea muy importante, es que los sistemas de información modifican de manera profunda la manera de ser de la empresa, es por esta razón que las organizaciones deben ajustarse al impacto de la digitalización y las nuevas secuencias de información. Los métodos de información basados en la nube, serán esenciales para poder ejecutar actividades proyectadas en cualquier organización. A modo de complemento, ^{Hussain et al. (2022}) argumentan que es necesario que los gobiernos inviertan en tecnología, con la finalidad de que se puedan fortalecer las plataformas de comercio electrónico, permitiendo que micro y pequeños empresarios de zonas urbanas y rurales puedan competir en igualdad de condiciones.

Según Ivancevich et al. (2005, como se citó en ^{Rojas, 2017}), “la gestión es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no podría alcanzar” (pp. 8-9). En esa línea de definición, se establece que la gestión en su sentido amplio implica los procesos y/o actividades que ejecutan las personas en relación con el desarrollo de actividades en marco de una organización o individualmente. Con base en lo anterior “La gestión de ventas estará conformada por una serie de profesionales y de empleados de una empresa que trabajan en equipo y de manera relacionada para concretar las ventas de los productos y servicios que la empresa produce o vende” (Rojas, 2017, p.3). Desde el punto de vista de ^{Bolt (1987}), la gestión de ventas consiste en un proceso que incluye la planificación, el establecimiento de objetivos, el desarrollo de políticas, procedimientos, estrategias y tácticas para organizar, coordinar, dirigir, motivar, comunicar, monitorear, capacitar, controlar y evaluar los resultados de los programas de planificación de ventas; además, si se logra un control absoluto, posibilitará elevar el retorno, la cuota de mercado, el flujo de efectivo y el valor presente de una compañía (^{Villacis et al., 2021}). En suma, la gestión de ventas es uno de los componentes más fundamentales dentro de la estrategia de marketing, dado que, si es direccionada adecuadamente, permite que el comportamiento de la fuerza de venta se alinee con los objetivos organizacionales (^{Kim, 2022}). De acuerdo con ^{Okolo et al. (2018}), las funciones de la gestión de ventas son tal como se presentan en la siguiente figura 1:

Nota. Elaborado sobre la base de la información proporcionada por ^{Okolo et al. (2018})

Figura 1. Funciones de la gestión de ventas. 

Además, la atención al cliente se traduce en la interacción de los múltiples recursos con los que cuenta una organización para satisfacer la necesidad del cliente de un servicio o producto. En ese sentido, ^{Arrunátegui y Bravo (2018}) argumentan que la finalidad del servicio al cliente y la complacencia se emplea para fidelizar a los compradores. La fidelidad también es un factor clave. Pero cabe resaltar que, si no existe una verificación firme sobre las convicciones básicas del servicio al cliente, una organización no logra ser sostenible, dado que pocos inversores querrán hacer negocios con una empresa que no se preocupe por las necesidades, comodidades e inquietudes de sus clientes. Con base en lo anterior, se determina que la atención al cliente implica acciones orientadas a anticiparse a las necesidades de los mismos, de manera que pueda convertirse en el valor agregado de la organización y por ende una fuente de ventaja competitiva. Por ello, la optimización del tiempo, soluciones personalizadas, amabilidad y la comprensión de las necesidades de los clientes serán aspectos importantes en la atención al cliente. En el contexto del comercio electrónico, se debe tomar en cuenta los canales múltiples por los cuales el cliente interactúa y en ese contexto, se debe procurar recoger la experiencia del cliente para identificar oportunidades de mejora en la organización.

Según Kamin (2014, como se citó en ^{Arrunátegui y Bravo, 2018}), la satisfacción del cliente es un proceso fundamental para todo inicio de una empresa. Así como también, el ambiente y la disponibilidad de ayuda hacia los consumidores, estos factores que afectan al resto de las experiencias que podrán tener los clientes. Pero cuando las variables son ejecutadas correctamente, el cliente tiende a tener otras preocupaciones más precisas, como son la credibilidad del personal, el coste, la atención personalizada y la posventa que se dará una vez culminada la compra. Es por ello, que la satisfacción del cliente va de lo más general a lo más específico y debe ser atendida de manera eficiente. Por tal motivo, las compañías en la actualidad buscan desesperadamente contratar al mejor personal de ventas que permitan sobrepasar las expectativas de los clientes; y por ende, alcanzando una optimización de los indicadores de rendimiento y flujo de efectivo (^{Okolo et al., 2018}; ^{Conde et al., 2021}). En síntesis, se deben analizar los productos o servicios de la organización, someter a opinión externa y determinar el valor y calidad de los productos y/o servicios que se ofrece; adicionalmente, se debe tomar en cuenta el factor humano, es decir, la felicidad de los colaboradores de la empresa u organización influirá en la satisfacción del cliente.

Otro factor a resaltar es la distribución, la cual se relaciona con las distintas actividades que se contempla desde la producción de un bien hasta la adquisición por parte de un cliente o consumidor. En esa línea, Pacheco (2019, como se citó en ^{Olivos, 2020}) argumenta que el tipo de distribución a elegir debe ser seleccionada según lo que la empresa requiera, cabe destacar que el coste de la logística debe ser el ideal para que exista un buen uso del recurso económico al seleccionar el tipo de transporte para lograr una distribución eficaz y eficiente. Con base en lo anterior, se determina que la elección de un canal de distribución adecuado, permitirá cumplir con los requerimientos de los clientes en los plazos establecidos, de tal manera que perciban un servicio confiable. En ese sentido, en el contexto tecnológico en el cual el comercio electrónico ha tomado relevancia, se deberá garantizar la disponibilidad del producto en el menor tiempo posible.

Frente a todo lo previamente expuesto, la investigación tuvo como objetivo general determinar el impacto del comercio electrónico en la gestión de ventas en el Emporio Comercial de Gamarra, el cual está localizado en el distrito de la Victoria (Lima-Perú) durante el 2021. Para un mejor análisis, la variable independiente (comercio electrónico) fue subdividida en tres dimensiones: canal de ventas, publicidad digital y sistemas de información; mientras que la variable dependiente (gestión de ventas) fue abordada desde otras tres dimensiones: atención al cliente, satisfacción del cliente y distribución. Como objetivos específicos, se buscó evaluar el impacto de la variable independiente sobre cada una de las dimensiones de la variable dependiente. Tal como se puede apreciar, en todos los objetivos planteados se hace mención a la relación causal (alcance explicativo), la misma que ha sido sustentada estadísticamente en el marco metodológico de la presente investigación, permitiendo el establecimiento de relaciones que van más allá de la simple descripción de fenómenos.

La realización de la presente investigación se justificó a nivel teórico (dado que pretende constituir un aporte a la literatura científica en las Ciencias Empresariales), práctico (busca ser de utilidad para todos aquellos negocios que han experimentado una problemática similar a causa del covid-19); asimismo, aspira a convertirse en un material de consulta para la comunidad académica (puesto que servirá como antecedente para futuros estudios) y metodológico (ya que se diseñó un cuestionario bajo la escala de Likert, el cual fue sometido a las pruebas psicométricas de validez y confiabilidad).

METODOLOGÍA

Para lo concerniente al marco metodológico de la investigación, y considerando los planteamientos de ^{Hernández-Sampieri y Mendoza (2018}), se ha estipulado lo siguiente:

Enfoque: cuantitativo, dado que el análisis se realizó mediante cifras numéricas y apoyándose en la estadística descriptiva e inferencial. Alcance: explicativo, ya que se buscó medir el impacto de la variable independiente (comercio electrónico) sobre la dependiente (gestión de ventas). Diseño: no experimental (las variables no sufrieron manipulación alguna), transeccional (la ejecución se llevó a cabo en un solo momento) y correlacional-causal (porque se ha pretendido medir la relación causa-efecto entre las variables del estudio).

Los participantes de la investigación fueron 100 pequeños empresarios, los cuales fueron considerados luego de aplicar un muestreo no probabilístico por juicio, siendo los criterios de selección los siguientes: haber tenido que realizar una reestructuración en su canal de ventas y mostrar predisposición a participar del estudio (considerando que muchos de esos empresarios en ciertas ocasiones son renuentes a brindar algún tipo de información); por ende, su participación fue anónima y se les indicó que la información brindada solo sería empleada para fines académicos.

Para la recolección de la data se empleó la técnica de la encuesta (debido a que es una de las más usadas en Ciencias Sociales) aplicando un cuestionario estructurado, el mismo que fue elaborado bajo la forma de la escala de Likert, presentando las siguientes alternativas de respuestas: totalmente de acuerdo (5), de acuerdo (4), ni de acuerdo ni en desacuerdo (3), en desacuerdo (2) y totalmente en desacuerdo (1).

Para la evaluación de las propiedades psicométricas del instrumento, la validación se llevó a cabo por medio del juicio de expertos, los cuales fueron tres docentes (con vasta experiencia en la materia) de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur, quienes concluyeron que el instrumento era apropiado para ser aplicado a los participantes. Con respecto a la confiabilidad del instrumento, esta fue hallada por medio del coeficiente alfa de Cronbach, obteniendo 0.879 para los ítems de la variable comercio electrónico y 0.895 para los de la variable gestión de ventas.

Con respecto al análisis de la información, se ha considerado la estadística descriptiva e inferencial. Para esta última, en primer lugar, se efectuó la prueba de normalidad con el propósito de fijar la técnica estadística apropiada para el contraste de hipótesis. Del mismo modo, los datos se procesaron utilizando el programa IBM SPSS Statistics versión 26.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

CONCLUSIONES

Tras haber analizado los resultados de la investigación, se determinó que existe una relación causal directa y significativa entre las variables del estudio, las cuales fueron el comercio electrónico y la gestión de ventas; en virtud de ello, es posible aplicar esta estrategia digital que posibilitará potencialmente el crecimiento de los pequeños emprendimientos peruanos, favoreciendo la implementación de un nuevo canal de ventas que facultará la subsistencia y resultados económicos óptimos. Además, es imprescindible que los emprendedores, no solo del Emporio objeto de estudio, sino en general, se fortalezcan en la gestión de plataformas digitales; dado que, no solo les permitirán mejorar sus niveles de ventas, también, poder llegar a nuevos consumidores más allá de las distancias físicas.

Del mismo modo, existe una relación causal positiva entre el comercio electrónico con la atención y satisfacción del cliente y distribución; no obstante, es necesario recalcar que se debe realizar una distribución correcta para potenciar la utilidad de cómo gestionar las ventas en la empresa. Por todo lo anterior, se puede concluir que es imprescindible que las organizaciones consideren estos conceptos disruptivos como fuente del planeamiento estratégico en ventas, pues como resultado se podrá obtener nuevos clientes potenciales, los cuales poseen distintos hábitos de compra; por consiguiente, se contará con información privilegiada del consumidor, posicionando a la empresa en un punto de estabilidad económica ante la competencia. No obstante, es importante aconsejar que los emprendedores deben capacitarse en temas básicos de marketing y gestión, puesto que ello les permitirá definir mejor su mercado objetivo e implementar campañas de marketing digital, promocionando y ofreciendo sus productos y servicios a nuevos segmentos de consumidores.

Además, la gestión de ventas se potencia cuando se emplean nuevos canales de atención al cliente, pues gracias a ello las empresas invierten en su mejoría, como puede ser el caso de la seguridad en las ventas en línea, las cuales deben contar con un alto grado de seguridad para realizar las transacciones a través de la red, por ende, una adecuada administración de estos campos de ciberseguridad permitirá contar con clientes seguros de realizar una compra mediante los canales digitales. Finalmente, es necesario sugerir el desarrollo de más investigaciones que aborden una problemática similar, y que permitan mejoras no solo en la gestión de los emprendimientos, sino también en las políticas gubernamentales de apoyo a los micro y pequeños empresarios en el Perú.